#Pregunta frecuente ¿Qué «parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia» puede exigir el consumidor?
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Autor: Faliero, Johanna C.
Fecha: 27-07-2023
Colección: Doctrina
Cita: MJ-DOC-17252-AR||MJD17252
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – RELACIÓN DE CONSUMO – INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR – CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION
Doctrina:
Por Johanna C. Faliero (*)
Los consumidores / usuarios se encuentran permanentemente expuestos a prácticas calificables como abusivas, que los colocan en posiciones vejatorias, intimidatorias, vergonzantes, discriminatorias, inequitativas, indignas, y conculcatorias, particularmente en lo que respecta a los servicios de atención y comunicación a distancia.
Lejos de lo esperado que era que estos servicios sirvieran y contribuyeran a la facilitación de la resolución de las demandas y reclamaciones consumeriles y al abordaje de sus desajustes y problemáticas diarias, estos servicios de atención han servido como nuevas plataformas para el despliegue de prácticas abusivas que en definitiva privan sistemáticamente a los consumidores de sus derechos y de aquello que las normas les aseguran a estos, así como todo lo respectivo al adecuado cumplimiento de sus contratos.
Los servicios de atención y comunicación a distancia han servido lamentablemente para evidenciar nuevos abusos consistentes en la dilación sistemática de las pretensiones consumeriles así como en la instalación de novedosas modalidades extremadamente curiosas y estudiadas de trato indigno, que van desde el lenguaje utilizado, los términos, el tono de las comunicaciones, su contenido, su imprecisión, sus mensajes sesgados / manipulados, la reinterpretación unilateral de los derechos de los consumidores / usuarios con miras a su limitación y con fines de desinformación, entre tantísimas otras cosas mencionables.
El trato indigno y las prácticas abusivas se encuentran históricamente prohibidas por el Art.8 bis de nuestra Ley de Defensa del Consumidor y son pasibles de las sanciones que establece dicha regulación, así como de la multa civil por daños punitivos que reconoce el ordenamiento.
En relación con esta temática específicamente, e impulsada también por el agravamiento de la generalización de las prácticas abusivas ocasionadas por la pandemia COVID19 y luego de ésta, por la llamada «nueva normalidad», se emitió la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo por la que se establecieron los «Parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia».
Esta norma por una parte sirvió como respuesta a una necesidad claramente evidenciada en el ámbito de la protección consumeril, que era la persistencia del trato indigno y el despliegue sistemático de prácticas abusivas de todo tipo (discriminatorias, vergonzantes, vejatorias, intimidatorias, conculcatorias, etc.) prohibidas por el Art. 8 bis de la Ley 24.240 en los servicios de atención al consumidor / servicios de atención al cliente / canales de atención / canales de comunicación / gestión y cobro de deuda, desplegados por los proveedores en sus páginas web, aplicaciones, chats, redes sociales, bots, servicios de atención telefónica, comunicaciones por email, comunicaciones por sms, por correo postal o digital de cualquier tipo, lo que conlleva un costo colateral de atención deficiente de los consumidores y usuarios, y la tercerización de costos por causa de estas deficiencias a los sujetos más débiles de esa relación asimétrica y en definitiva al propio Estado por la necesidad de dar respuesta a esos reclamos y denuncias administrativas y/o judiciales, que se podrían resolver previamente, de forma espontánea y colaborativa por los propios proveedores, como así también, por otra parte, para contener el fenómeno de masificación de estos abusos debido a la mayor digitalización de los canales de atención con consumidores / usuarios.
En los considerandos de dicha Resolución se expresa, entre otras cosas, que:«Que uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio. Que los derechos, antes enumerados, en cabeza de las y los consumidores se extienden a toda la relación de consumo, hasta su total y absoluta extinción, incluso en la denominada etapa «poscontractual» en la que también pueden existir vulneraciones.
Que se ha observado que algunos proveedores recurren a prácticas abusivas en la gestión de deudas vinculadas a relaciones de consumo, que pueden vulnerar los derechos de las y los consumidores a la información, el trato digno y la protección de sus intereses económicos. Que las deficiencias de atención al consumidor y el despliegue de prácticas abusivas implican una traslación de costos al Estado Nacional, quien a través de la Subsecretaría de acciones para la Defensa de las y los Consumidores de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo debe dar respuesta a los reclamos que podrían ser resueltos con mayor eficiencia por los propios proveedores. Que, en consecuencia, corresponde determinar parámetros objetivos respecto de los servicios de atención y comunicación a las y los consumidores que los proveedores ofrecen a distancia, ya sea de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de sus páginas Web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros. Que la emergencia sanitaria, económica y social, declarada mediante la Ley N° 27.541, motivó que los conflictos que se suscitan en el entorno digital cobren especial relevancia en virtud de las medidas de distanciamiento social, preventivo y obligatorio dictadas a fin de atenuar la propagación de la pandemia. Que es por ello que se produjo un incremento en los reclamos y consultas a distancia, resultando, en la mayoría de los casos, la única vía con la que las y los consumidores cuentan para acceder a sus derechos».
En términos sintéticos la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo prescribe:
– La exceptuación de las micro, pequeñas y medianas empresas conforme a los términos de la Ley N° 25.300 de Fomento para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.
– El establecimiento de una serie de definiciones de los términos: comunicación a distancia, atención por medios electrónicos, atención telefónica, servicio de atención al consumidor.
– El establecimiento de un listado de principios generales, entre los que se encuentran: el derecho a un trato eficaz, accesible, respetuoso, cortés, amable, considerado, afable, atento, en el que se facilite información y le permita al consumidor su atención adecuada (sobre las características, condiciones, utilidad y finalidad del producto o servicio, la información veraz, suficiente, transparente, actualizada; el reclamo con eficacia; el acceso a una constancia del reclamo o queja presentada; la efectivización de garantías; la devolución equitativa; la accesibilidad e igualdad de oportunidades; la no discriminación)
– El establecimiento de la obligación de trato digno y respetuoso – que implica el deber del proveedor de abstenerse de recurrir a situaciones vergonzantes, vejatorias, intimidatorias; utilizar lenguaje ofensivo, humillante o grosero; recurrir a acoso, hostigamiento, amenazas u coacción; recurrir a la manipulación del consumidor / usuario; vulnerar su privacidad – y respetar la identidad de género autopercibida.
– El respeto por el derecho a la información siguiendo el principio de veracidad, prohibiendo que el proveedor incurra en falsedad / ocultamientos / engaños / inducción al error.
– En comunicaciones por cobranzas, el establecimiento del deber de información, de forma detallada, adecuada y suficiente sobre lo que se reclama, así como la obligación de extender un libre deuda y certificado de prescripción de la deuda a solicitud del presunto deudor, enel plazo de 24 hs. de requerido este.
– El reconocimiento del derecho de los consumidores de atención por parte de una persona humana, quien debe identificarse y estar identificada al iniciar la comunicación y a requerimiento de estos.
– El establecimiento del deber de los proveedores de recibir las denuncias, reclamos y consultas de las asociaciones de consumidores.
– La fijación de los tiempos de espera en atención a distancia, los que no deben ser abusivos. Evitar por ello esperas de más de 5 min para el 90% de las llamadas realizadas; evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de medios disponibles o de forma abrupta/impulsiva/violenta; abstenerse de dar opciones de seguir aguardando cuando existan más de 5 min de demora, y requerirles a los consumidores en caso de una mayor espera, de un medio de contacto alternativo para volver a comunicarse con éstos.
– El establecimiento del principio de gratuidad en la atención telefónica, la que debe ser gratuita, así como la casilla de contacto de email, y publicada de forma destacada en todos los medios de comunicación del proveedor.
– La prohibición de la utilización de grabaciones para efectuar cobranzas o publicidad.
– La formación y capacitación de los operadores a distancia.
– La fijación del horario de atención telefónica, el que debe ser igual al de atención al público presencial.
– La indicación que, en el primer nivel de llamado, las opciones del menú no pueden ser más de 5, teniendo que ser una de ellas, la atención humana.
– El establecimiento de la pauta de procedimiento en caso de que la comunicación se interrumpiera con el consumidor / usuario, se debe dejar registro y reintentar la comunicación con este.
– La prohibición específica de ciertas prácticas abusivas a modo ejemplificativo: comunicaciones a terceros; comunicaciones fuera del horario permitido; comunicaciones en días inhábiles o no laborales; comunicaciones con costo; comunicaciones abiertas o explícitas con intentos de cobro de deuda; reclamos en domicilios diversos al consumidor o dirigidas a terceros relacionados con éste; realizar ofertas cuando se atienden quejas; publicar nóminas de deudores; seguir contactando al deudor cuando tiene representante, etc.
– La obligación en la realización de quejas, consultas y reclamos, los que siempre deben ser permitidos en las vías telefónica y electrónicas, y enviarle al consumidor comprobante (número de reclamo) de la gestión, e informarles el estado del trámite cada vez que estos lo soliciten.
– El establecimiento del plazo de resolución de los reclamos en 72 hs. hábiles máxima en casos de consultas e información y de 10 días hábiles para todo otro reclamo. Asimismo, que mientras dure esa resolución, no se le puede cobrar al consumidor el servicio que se hubiere visto interrumpido. Y cuando el trámite finaliza, esto debe ser notificado al consumidor.
– Finalmente el deber de auditoría de los servicios de atención al consumidor, los que deberán ser sometidos a una auditoría interna o externa como mínimo 1 vez al año.
Sin perjuicio de que todos estos cambios se evidencian como positivos aún resta mucho por hacer al respecto toda vez que su control no puede pender del activismo del eslabón más débil de la cadena, los consumidores / usuarios, ya que todos estos puntos deberían ser sistemática y permanentemente controlados de oficio por la autoridad de aplicación para evitar la litigiosidad tercerizada a los consumidores / usuarios por su falta de control.
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(*) Abogada. Doctora en Derecho con Tesis Doctoral Distinguida en Protección de Datos Personales en el área de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Especialista en Derecho Informático, con Programas de Actualización en Derecho del Consumidor Profundizado y Abogada en Derecho Empresarial y Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires.Directora del Programa de Actualización en Data Governance, Data Compliance, Infosec & Ciberseguridad de la Facultad de Derecho de la UBA. Directora de Faliero Attorneys At Law.Consultora Internacional, Asesora y Representante Legal Especializada para Argentina, LATAM, Caribe y UE en Derecho Informático, Protección, Seguridad, Privacidad y Gobernanza de Datos, Data Compliance, RegTech, Algoritmos, Inteligencia Artificial, Ética de Datos, Ética de la IA, Ética de los Algoritmos, Anonimato, Perfilamiento, Identidad Digital, Infosecurity, Ciberseguridad, Ciberdefensa, Ciberinteligencia, Políticas y Gobernanza de Internet, Comercio Electrónico y Economía Digital, Criptomonedas, Blockchain Technology, Smart Contracts, FinTech, Contratación Electrónica, E-Consumidor, Documentación Digital, LegalTech, Prueba Informática y Evidencia Digital, Delitos Informáticos, Hacking, E-Gobierno, Derecho Privado, Contratos, Responsabilidad Civil y Daños, Derechos del Consumidor y Competencia, Derecho Empresarial, Compliance y RSE. Directora del Curso Independiente de Posgrado en «El nuevo escenario global en Data Privacy, Data Protection, Infosec, Data Governance y Compliance. LPDP, GDPR y el DPO/Delegado de Protección.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Curso Independiente de Posgrado en «INFOSECURITY, Ciberseguridad, Perfilamiento, Evidencia Digital e Identidad Digital. Vigilancia y el Derecho al Anonimato.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, RegTech & FinTech» (Depto.de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Ciberdelitos, Hacking y Aspectos Legales de la Evidencia Digital» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, Legaltech, IA & Algoritmos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho a la Protección de los Consumidores y Usuarios: problemáticas modernas y aspectos estratégicos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Profesora Titular de los Cursos «Derecho Civil y Datos Personales» y «Ciberdelitos en las redes» de los Cursos Intensivos para Doctorado (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho UBA). Profesora Titular de la materia «Régimen Legal de Datos» de la Especialización en Criptografía y Seguridad Teleinformática y la Maestría en Ciberdefensa de la UNDEF.Profesora Titular de la materia «Derecho en el Ciberespacio» del Curso Conjunto de Homologación de Competencias en Ciberdefensa y Curso Básico de Capacitación en Ciberdefensa del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Integrante del Equipo Asesor del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Directora del Curso de Extensión de Posgrado «Actualización en la Ley de Protección de Datos Personales y su Reforma». (Facultad de Derecho – USAL). Profesora Adjunta de «Contratos Civiles y Comerciales» del Programa Franco-Argentino de Abogacía de la Facultad de Ciencias Jurídicas USAL. Profesora Invitada en Universidades locales e internacionales. Investigadora Adscripta del Inst. Gioja. Miembro de f r Network – Feminist AI Research Network de Canada’s International Development Research Centre (IDRC) Gender at Work, y la Alliance. Autora de 4 libros, entre ellos: «La protección de datos personales». (Editorial Ad Hoc – Año 2021). Disertante nacional e internacional.
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