El maltrato digital que vive José: seis meses para que le tomen un reclamo por un poste de luz
“A veces no me siento capaz de meterme en el teléfono y buscar. Muchos trámites digitales no sé hacerlos y tampoco tengo tanto conocimiento para usar el teléfono”, confesó José Lukach.
El hombre tiene 88 años y desde hace seis meses espera por el arreglo de un poste de luz ubicado frente a su casa de barrio Ampliación Jardín Espinosa, en la ciudad de Córdoba.
Aunque inició su reclamo el 9 de enero de forma presencial, lo derivaron a realizar el trámite municipal a través de la plataforma de Vecino Digital.
Luego de intentar por ese medio y no encontrar las opciones correspondientes a su reclamo, desistió. Su cuadra sigue a oscuras desde entonces.
Los adultos mayores enfrentan grandes barreras a la hora de acceder al mundo digital. Algunas se relacionan con cuestiones fisiológicas propias de la edad, como la pérdida de sus habilidades motrices, de la visión o los escasos conocimientos para manejarse en espacios digitales.
Otras tienen que ver con el funcionamiento de las nuevas tecnologías y el uso de internet, entornos que no tienen en cuenta las características específicas de esta población para adecuar a ellos su accesibilidad.
El problema de José y de sus vecinos comenzó cuando cambiaron los antiguos postes de luz de su cuadra. Originalmente de hormigón, fueron reemplazados por otros de madera y con luces led. El material no resistió una fuerte tormenta de verano de principios de enero y la conexión eléctrica se dañó.
“Que no funcione la luz nos perjudica porque es un barrio con árboles muy grandes. El poste está justo frente a mi casa, entre las dos casas de enfrente. Así que los tres vecinos tenemos que prender todas las luces que podamos porque no nos llega el reflejo de las luces más cercanas”, explicó Lukach a La Voz.
Primero, realizó una denuncia pública en la Municipalidad, pero cuando esto no tuvo novedades, decidió acercarse a su CPC más cercano en barrio Jardín. Allí tuvo que hacer el reclamo presencial dos veces para que finalmente le indicaran que lo intente por medios virtuales.
“Yo lo intenté, me las arreglé para mandar fotos del poste y todos los datos que necesitaban para ubicar el lugar, pero el reclamo ‘murió’ cuando llegué al final y no encontré la opción que estaba completando. Cuando me derivaron, les avisé que no lo manejaba bien y me dijeron que me ayudaran mis hijos, pero incluso con su ayuda no pude hacerlo”, se lamentó.
Aunque sus hijos lo ayudan siempre que pueden, José vive solo en la ciudad de Córdoba, y ellos están radicados en el interior. “Me visitan, hacen lo posible por ayudarme, pero yo no puedo disponer del tiempo de mis hijos cada vez que quiero hacer un trámite”, argumentó.
Y agregó: “Mi vecino también hizo un reclamo, habló con una autoridad de alumbrado público, le dieron otro número de reclamo, pero tampoco tuvo novedades. No conseguimos que vengan. Queremos que nos escuchen no solo porque esto nos afecta a nosotros, sino también por la desidia con la que nos están atendiendo”.
Así fue que para intentar resolver un problema aparentemente sencillo, José terminó en un callejón sin salida al encontrarse con barreras para sortear el mundo digital.
Un caso que refleja el de muchos otros adultos mayores que no encuentran manera de desenvolverse en los entornos virtuales.
Vulnerabilidad digital
De acuerdo con un informe elaborado en 2022 por el Defensoría del Pueblo de la provincia de Córdoba, ocho de cada 10 adultos mayores tienen celular y la comunicación es su principal uso.
Para otros trámites online, como sacar turnos, compras virtuales o acceder a páginas y portales web, sufren dificultades debido a sus reducidas posibilidades de manipular correctamente el aparato o por problemas de visión.
Sólo cuatro de cada 10 saben sacar turnos y dos de cada 10 pueden realizar trámites o reclamos virtuales. Es decir, pueden hacer acciones simples, pero no las que requieren tareas simultáneas o de distintos pasos.
El relevamiento también arrojó que la computadora es un bien tecnológico escaso entre los adultos mayores, ya que sólo uno de cada 10 la utilizan.
Respecto de las emociones que experimentan al enfrentarse con la tecnología, el miedo (cuatro de cada 10 personas) fue el más mencionado. Equivocarse, borrar datos, sufrir estafas o romper el dispositivo son las principales preocupaciones; y durante la pandemia, tres de cada 10 han sido víctimas de estafas o de intentos de estafas virtuales.
Por otro lado, mientras que con los años la dependencia de los adultos mayores para que terceras personas los ayuden con el mundo digital aumenta, seis de cada 10 refirieron que no cuentan con alguien que pueda asistirlos.
Otro informe de la Defensoría, también de 2022, indagó sobre la accesibilidad visual, motora y cognitiva en los portales webs de 23 entidades bancarias con sucursales en Córdoba y reveló que sólo el 25% cumple con parámetros mínimos de accesibilidad.
Solo un 26% de los bancos disponían de un canal de asistencia o consulta en línea, a través de un sistema automático de mensajería o un número telefónico de WhatsApp para interactuar con la entidad, y sólo cinco de 23 entidades contaban con una página o canal web específico para personas mayores que faciliten sus gestiones con relación a trámites u operaciones bancarias.
Estos datos sirven para referenciar las vulneraciones del derecho a la accesibilidad virtual de los adultos mayores, las cuales agravan sus posibilidades de autonomía y la brecha digital existente. Esta última no admite que a una persona mayor se le exija el uso de la tecnología para hacer trámites, por lo que deberían existir otras alternativas más favorables a sus necesidades.
Iniciativas locales
Con el objetivo de aportar una solución a esta problemática, han surgido algunas propuestas locales para mencionar, como el proyecto de ley presentado en mayo por Rodrigo Agrelo, legislador de Encuentro Vecinal Córdoba.
La iniciativa impulsa el trato digno a personas mayores de 65 años en todas las oficinas del Estado provincial ante los trámites digitales. La intención es que se aplique en la Caja de Jubilaciones, Banco de Córdoba, Rentas, Epec, Apross, y en todas las reparticiones y empresas del Estado provincial.
De aprobarse el proyecto, en la ciudad estará prohibido exigir el uso de dispositivos electrónicos a mayores para acceder a trámites oficiales. Además, se deberá garantizar atención personal, trámites en soporte papel y asesoramiento por parte de personal administrativo para todos los adultos mayores que lo requieran.
Otra iniciativa interesante es el manual de alfabetización digital para adultos mayores “Interconectad@s”, una herramienta de uso público creada por estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la UNC. Su objetivo es facilitar los conocimientos básicos para el uso de teléfonos celulares y otras herramientas digitales.
El manual incorpora elementos accesibles en relación con colores, tipografías y lenguaje y utiliza un abordaje de “Lectura Fácil” que estipula una redacción clara, precisa, de oraciones simples y sin el uso de jerga técnica. El material aporta autonomía al destinatario y se puede descargar de forma gratuita y en formato PDF.
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