La innovación en la gestión de siniestros: la plataforma Z-Track
En la actualidad, en Argentina, más de 15 millones de vehículos circulan por las calles y autopistas. Exactamente, se registran 15.079.041 unidades, según el último informe de la Asociación de Fábricas Argentinas de Componentes. Este informe no solo refleja la movilidad en el país, sino también la creciente necesidad de brindar soluciones eficaces en caso de siniestros.
Es por ello que la plataforma Z-Track de Zurich está transformando de manera significativa la experiencia de los asegurados. Con el objetivo de impulsar la transformación de la industria aseguradora y proporcionar a sus clientes una experiencia fácil y efectiva en tiempos difíciles, esta herramienta digital de autogestión y seguimiento omnicanal, no solo modifica la manera en que los asegurados gestionan y supervisan la resolución de siniestros en tiempo real, sino que también representa un paso en la innovación tecnológica que redefine la experiencia de los usuarios en el mundo de los seguros.
Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich Argentina, expresó: «Nuestra prioridad es simplificar y facilitar al máximo la experiencia del usuario, evitando que se enfrenten a una segunda situación adversa. Nuestra visión es que la relación con Zurich sea un recorrido fluido y sin obstáculos, donde la empatía y la atención al cliente sean nuestra principal guía».
Z-Track propone una experiencia personalizable, totalmente transparente y disponible para el 100% de los siniestros automotores, independientemente de su ubicación geográfica o del tipo de siniestro que puedan enfrentar (por el momento, el proceso de robo o destrucción total del vehículo no están incluidas en la plataforma). Una de sus características es la omnicanalidad, que agiliza el proceso y lo hace más empático al momento de realizar cualquier operación ya que involucra múltiples vías de comunicación, y es el cliente quien elige en todo momento cómo continuar su proceso.
Zurich ha logrado construir una sólida base de clientes, con más de 250.000 personas que han elegido asegurar sus vehículos a través de sus servicios. Cada año, alrededor de 20.000 nuevos clientes se suman a esta creciente comunidad. Este continuo crecimiento se basa en la visión de Zurich de evolucionar constantemente y ofrecer a los clientes una experiencia centrada en sus necesidades.
Más acerca de Z-Track
Z-Track es una solución 100% digital, disponible las 24 h y multiplataforma que ayuda a realizar el seguimiento autónomo y detallado de la resolución de siniestros vehiculares. Esta plataforma mejora significativamente la experiencia del cliente al proporcionar un acceso rápido y sencillo a la información en todo momento. Por ejemplo, los damnificados de un siniestro fast track (de baja complejidad, como ser reposición de ruedas, reemplazo de cristales o daños en la cerradura, entre otros), luego de cargar su caso, en un plazo máximo de 6 horas obtienen un listado de proveedores que tienen el repuesto, ordenados por disponibilidad y cercanía, para que el asegurado pueda elegir según su conveniencia a dónde quiere realizar la reparación.
Para el caso de choques o daños parciales, la herramienta permite tomar fotos del vehículo y cargarlas a la plataforma, sin necesidad de ir físicamente a un taller; una vez recibidas las fotos, un perito realiza la evaluación y genera las órdenes para el taller previamente elegido por el asegurado.
Entre los beneficios que aporta Z-Track, la plataforma brinda adaptabilidad al permitirle al usuario elegir el canal de contacto que se ajuste mejor a sus necesidades y preferencias, es decir, puede mantener una experiencia 100% online y digitalizada, o bien elegir un contacto directo con un asesor en cualquier etapa del proceso.
Por otro lado, la visibilidad es otro pilar de la propuesta, al brindar trazabilidad en cada momento del siniestro. Esto, a su vez, lleva el rol del analista a otro nivel: le otorga información exacta sobre el estado de este y mejora, de esta forma, el seguimiento, la visibilidad del estado de cada etapa del proceso, vencimientos, entre otros, acortando así los tiempos de espera y dando más precisión para con los usuarios.
La implementación de esta plataforma ha tenido un impacto positivo en el Net Promoter Score (NPS) de la compañía, logrando un aumento de más de 30 puntos en la satisfacción del cliente. Esto se traduce en una disminución en el margen de equivocación, un seguimiento exhaustivo y exacto sobre el estado del siniestro y una mejora en la trazabilidad en el rol del analista del siniestro. Esto refleja el compromiso continuo de Zurich de proporcionar soluciones efectivas y accesibles para todos sus asegurados. Hoy en día alrededor de 7500 siniestros por mes se canalizan por Z-Track.
Z-Track continuará evolucionando en los próximos meses, ya se está trabajando en la incorporación de la línea de seguros de Hogar, en la que ya se implementó un sistema One and done, a partir del cual se busca solucionar el siniestro del cliente en su primer punto de contacto con la compañía.
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