Malos tratos y demoras en las coberturas, los dos principales reclamos que recibe el defensor del Paciente
Un diario español publicó recientemente un listado con los 17 hospitales con más negligencias médicas a partir de un informe de la asociación El Defensor del Paciente.
Más allá de la presunción de sus afirmaciones, el dato saca a la luz una figura que está vigente desde hace más de 27 años en ese país, con un promedio de 12 mil denuncias anuales.
El Defensor del Paciente nació en 1997 en el país ibérico a través de un grupo de personas afectadas –o familiares– por algún tipo de mala praxis médica.
A partir de la experiencia personal, se plantearon el propósito de dar respuesta a personas que habían sufrido alguna negligencia.
Con el tiempo, esos reclamos incluyeron otras situaciones injustas, como demora o mala atención, error en diagnóstico y pérdida de oportunidad terapéutica.
“Nuestro objetivo principal es defender a los pacientes de cualquier indefensión que puedan sufrir cuando acuden a un hospital o centro sanitario. Cuando el caso es más grave, ponemos a disposición un abogado especializado en derecho sanitario”, afirmaron desde la asociación.
Carmen Flores, presidenta de la asociación, informó a La Voz que existía un miedo de los pacientes a reclamar “por temor a represalias. Creo que hemos conseguido llamar la atención en la sociedad española”, agregó.
La experiencia mendocina
El modelo español fue la base para que, desde 2010, el Gobierno de Mendoza impulsara una oficina especializada que funciona dentro del Ministerio de Salud de esa provincia.
Horacio Cuerzo Zenié, defensor del Paciente de Mendoza, indicó que la oficina recibe entre 50 y 60 consultas semanales. El objetivo es garantizar los derechos establecidos en la ley nacional 26.529, que protege a los pacientes.
Las denuncias de maltrato son la principal causa de queja, seguidas por las trabas en la cobertura que hoy están poniendo algunas obras sociales y prepagas.
“Muchos de los reclamos que recibimos últimamente son por malos tratos hacia un paciente. A veces de un médico, de un enfermero o de un administrativo. En otros casos, es a la inversa. Nosotros citamos a ese trabajador y averiguamos. La Defensoría no puede castigar, pero sí avisar a la entidad deontológica, como el Consejo de Ética Médica, que sí tiene carácter punitivo”, indicó.
El segundo motivo de reclamo son las trabas que ponen las obras sociales o prepagas para dar cobertura a prestaciones del plan médico obligatorio. En tercer lugar se ubican las demoras en los turnos, la entrega de medicamentos de alto costo y –aunque en menor medida– los copagos que algunos profesionales cobran a los pacientes, por fuera de los convenios que mantienen con las obras sociales.
En el caso de los medicamentos de alto costo, la Defensoría está planeando un observatorio para recolectar datos estadísticos y detectar abusos en las prescripciones. Sobre el problema del maltrato, Cuervo Zenié acotó que se brindan cursos sobre ética y comunicación en las universidades mendocinas que forman a los profesionales de la salud.
“La Defensoría actúa como una especie de termómetro de lo que ocurre en territorio. Al comienzo recibíamos más quejas del sector público y ahora tenemos más del sector privado. A veces salen aportes positivos, como un paciente que pidió una fotocopiadora para un centro de salud y lo pudimos solucionar”, indicó.
Cómo se resuelven los casos
Cuervo Zenié explicó que más del 90% de los reclamos se resuelven de manera formal o informal, sin tener que acudir a la Justicia.
“Siempre intentamos llegar a una solución informal. Si alguna persona está sufriendo porque no le efectúan, por ejemplo, un reemplazo de cadera, hacemos un expediente. En forma paralela, llamamos a la institución, obra social o dependencia estatal y hablamos con los responsables para encontrar una solución urgente”, indicó.
El médico –que se encuentra al frente de la defensoría desde hace 15 años– agregó que siempre se intenta evitar el amparo porque suelen demorar la respuesta. Si no existe otra alternativa, se presenta ese recurso, acompañado de una medida precautoria o tutelar que obliga al juez a resolver en 96 horas. Esta estrategia es utilizada siempre y cuando se demuestre que existe un daño inminente y real.
En los casos de mala praxis, el organismo no interviene salvo excepciones.
La Defensoría forma parte del Ministerio de Salud de Mendoza, aunque la intención desde hace un tiempo es que conforme una entidad independiente con control del sector político opositor para garantizar la independencia en las funciones.
Qué pasa en Córdoba
En nuestra provincia no existe esta figura, pero sí la del defensor del Pueblo, que tiene un espacio específico destinado a la salud. El área recibe reclamos de dilación de coberturas por parte de las obras sociales, de la Administración Provincial del Seguro de la Salud (Apross) y del programa Incluir Salud. También, por solicitud de prótesis, medicamentos y derivaciones. La condición es que se hayan agotado los canales propios de demanda en cada caso particular.
En la práctica, la oficina reorienta consultas de diverso tipo por falta de información de los ciudadanos. “La intención es ser una primera escucha y no bajar directamente la persiana”, afirmó su coordinador, Norberto Méndez.
Si bien ya recibían reclamos previamente, el área tomó mayor autonomía en la pandemia para atender la demanda de vacunación. Actualmente, la principal queja es la demora de turnos, el cobro de coseguros y el aumento en el costo de las prepagas.
En 2023 se receptaron 170 reclamos, de los cuales el 58% se resolvió favorablemente y el restante aún está pendiente, generalmente porque la demanda lleva más tiempo.
“Buscamos guiar y ser puente, pero no podemos garantizar una solución porque depende de terceros”, agregó Méndez.
El informe que envía el defensor del Pueblo a la Legislatura de Córdoba incluye las intervenciones en salud, pero no canaliza propuestas de mejora o denuncia fallas generales. “Es la intención poder intercomunicar los resultados”, finalizó el coordinador.
Otros mecanismos
La Municipalidad de Córdoba comenzó a medir la calidad de los servicios que prestan los hospitales que dependen de la comuna. Implementó un mecanismo que permite recolectar información de cada institución y establece mediciones que permiten captar las sensaciones de los pacientes. Estos indicadores han permitido certificar calidad en varios centros de salud municipales.
Después de la tragedia del hospital Neonatal, en la que murieron bebés recién nacidos por supuestos hechos intencionales, el Ministerio de Salud provincial comenzó a implementar el programa “El hospital te escucha”, habilitando líneas a los pacientes que quieran efectuar reclamos o manifestarse sobre la calidad del servicio que reciben.
En el ámbito privado, cada vez más clínicas y sanatorios implementan encuestas para medir la calidad de atención y sobre esa base tomar decisiones.
Lorenzo Barone, doctor en Derecho y profesor de la Cátedra Procesal Constitucional de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de Córdoba, informó que la mediación es una herramienta valiosa que se utiliza en distintos ámbitos, como en familia o en relaciones laborales. Pero, en salud, si hay una obra social que dilata una cobertura, hay que ir por la vía legal.
Si existe una urgencia, la herramienta correcta es el amparo. Y si hay una denuncia de mala praxis, el mecanismo es el juicio civil.
“Frente a un reclamo de una obra social que dilata o niega la cobertura, el proceso de mediación no tiene sentido porque puede dilatar el resultado. El mediador no puede imponerle a la obra social que cubra la prestación”, consideró.
Barone sostuvo que la figura del defensor del Paciente puede ser útil para visibilizar problemas a través de los medios de comunicación o para efectuar acciones políticas generales. También puede colaborar para resolver otros problemas, como las demoras en los turnos. Las oficinas de atención de reclamo en los hospitales son una herramienta valiosa para atender cuestiones específicas que hacen al funcionamiento del sistema. Un sistema que, a su criterio, debe mejorar.
¿Cuáles son los derechos del paciente? (ley 26.529)
-Asistencia.
-Trato digno y respetuoso.
-Intimidad. Confidencialidad.
-Autonomía de la voluntad
-Derecho a aceptar o a rechazar determinadas terapias o procedimientos.
-Información sanitaria (clara, adecuada y comprensible sobre estudios, tratamientos sobre evolución, riesgos o complicaciones).
-Interconsulta médica.
-El paciente es el titular de la historia clínica. A su simple requerimiento, debe suministrársele copia de ella en 48 horas.
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