#Pregunta frecuente ¿Qué precisiones protectorias del consumidor existen en materia de «prestación de servicios»?
portada
Autor: Faliero, Johanna C.
Colección: Doctrina
Cita: MJ-DOC-17248-AR||MJD17248
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – RELACIÓN DE CONSUMO – INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR – CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION – INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL
Doctrina:
Por Johanna C. Faliero (*)
En la prestación de servicios la característica problemática consumeril que se enfrenta es la inadecuada provisión de los mismos, cuando los proveedores no respetan los términos, plazos, condiciones, modalidades, características, calidad, frecuencia, reservas, precios y descuentos, entre otras tantas circunstancias convenidas con los consumidores y usuarios, y estos deben encargarse de hacer valer aquello que esperaban en su buena fe obtener, lo que implica en términos económicos una tercerización de los costos de cumplimiento en la espalda del consumidor / usuario por parte de los proveedores incumplidores.
Es por ello que resultó elemental desde los inicios del régimen protectorio consumeril que nuestra Ley 24.240 receptara previsiones específicas en materia de la prestación de servicios que sirvieran para auxiliar a los consumidores en los injustos que surgen habitualmente en este rubro temático, en la provisión de servicios de reparación, así como en las garantías que se provean en los contratos de prestación de servicios.
Al respecto nuestra Ley de Defensa del Consumidor prescribe en su Art. 19 que: «Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos».
Luego específicamente en materia de contratos de prestación de servicios cuyo objeto específico sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, el Art. 20 de la Ley 24.240 establece en relación con los materiales a utilizar en la reparación que:«.se entiende implícita la obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.».
Ello puede parecer una obviedad, no obstante en la práctica diaria los consumidores muchas veces se han visto expuestos a la práctica subrepticia de la utilización de materiales y productos usados por ahorro de costos en la compra de piezas, partes, productos o materiales nuevos, para obtener una mayor diferencia en la ganancia por la prestación del servicio. Si ello no es convenido expresamente con el consumidor, es claramente ilícito y da lugar a una reparación de carácter deficiente, por incumplimiento de los términos acordados, sin perjuicio de que el producto finalmente pueda estar objetivamente reparado, mantenido, acondicionado, limpiado o similar; lo importante aquí es que no se lo hizo del modo que se consintió contractualmente por ende se configura un incumplimiento contractual.
El Decreto Reglamentario de la Ley de Defensa del Consumidor establece en su Art. 20 que: «Se entenderá por materiales adecuados aquellos nuevos adaptados a la cosa de que se trate. El pacto que indique de manera expresa que los materiales o productos a emplear, aun los adecuados, no son nuevos, deberá estar escrito en forma destacada y notoria».
En lo que respecta a los presupuestos para la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, el Art.21 de la Ley de Defensa del Consumidor establece los presupuestos mínimos de contenido de dicho documento, en el que deberán constar, sin perjuicio de otros detalles adicionales, como base los siguientes datos:
– Nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio;
– La descripción del trabajo a realizar;
– Una descripción detallada de los materiales a emplear.
– Los precios de éstos y la mano de obra;
– El tiempo en que se realizará el trabajo;
– Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta;
– El plazo para la aceptación del presupuesto;
– Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Previsional.
Con relación al presupuesto anteriormente referido, otorgado por la prestación de servicios de reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, pueden existir algunas cuestiones que luego afloran en la ejecución misma del contrato que no pudieron ser previamente estipuladas.
Es por ello que de conformidad con lo que preceptúa el Art. 22 de la Ley 24.240 todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencie como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o características no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización; y que se exceptúa únicamente de dicha obligación aquel prestador que por la naturaleza del servicio que está brindando no pueda interrumpirlo sin pérdida de calidad o sin ocasionar daños para las cosas del consumidor, pues desde ya en la praxis existen servicios que no pueden ser interrumpidos intempestivamente.
No obstante, también existe la posibilidad de que el consumidor se expida previamente eximiendo al proveedor de informarle estas novedades. El Decreto Reglamentario de la Ley de Defensa del Consumidor establece en su Art. 22 dice con relación a ello que:«El consumidor podrá eximir al prestador del servicio de la obligación de comunicarle previamente la realización de tareas o utilización de materiales no incluidos en el presupuesto. En este caso, el consumidor manifestará su voluntad en forma expresa y, salvo imposibilidad, escribiendo de su puño y letra la cláusula respectiva».
Frente a las deficiencias en la prestación de los servicios el Art. 23 de la Ley de Defensa del Consumidor instaura que: «Salvo previsión expresa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor».
El Decreto Reglamentario de la Ley 24.240 clarifica al respecto del plazo en su Art. 23 que: «Se considera que el plazo comienza a correr desde que concluyó la prestación del servicio. Cuando por las características del caso no fuere posible comprobar la eficacia del servicio inmediatamente de finalizado, el mismo comenzará a correr desde que se den las condiciones en que aquélla pueda constatarse».
Por último, la regulación consumeril también recepta la inclusión de garantía por la contratación cuyo objeto sea la prestación de servicios, la que deberá hacerse documentarse de forma escrita y cuyo contenido debe incluir como mínimo, por orden del Art. 24 :
– La correcta individualización del trabajo realizado;
– El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma;
– La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva.
———-
(*) Abogada. Doctora en Derecho con Tesis Doctoral Distinguida en Protección de Datos Personales en el área de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires.Especialista en Derecho Informático, con Programas de Actualización en Derecho del Consumidor Profundizado y Abogada en Derecho Empresarial y Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Directora del Programa de Actualización en Data Governance, Data Compliance, Infosec & Ciberseguridad de la Facultad de Derecho de la UBA. Directora de Faliero Attorneys At Law.Consultora Internacional, Asesora y Representante Legal Especializada para Argentina, LATAM, Caribe y UE en Derecho Informático, Protección, Seguridad, Privacidad y Gobernanza de Datos, Data Compliance, RegTech, Algoritmos, Inteligencia Artificial, Ética de Datos, Ética de la IA, Ética de los Algoritmos, Anonimato, Perfilamiento, Identidad Digital, Infosecurity, Ciberseguridad, Ciberdefensa, Ciberinteligencia, Políticas y Gobernanza de Internet, Comercio Electrónico y Economía Digital, Criptomonedas, Blockchain Technology, Smart Contracts, FinTech, Contratación Electrónica, E-Consumidor, Documentación Digital, LegalTech, Prueba Informática y Evidencia Digital, Delitos Informáticos, Hacking, E-Gobierno, Derecho Privado, Contratos, Responsabilidad Civil y Daños, Derechos del Consumidor y Competencia, Derecho Empresarial, Compliance y RSE. Directora del Curso Independiente de Posgrado en «El nuevo escenario global en Data Privacy, Data Protection, Infosec, Data Governance y Compliance. LPDP, GDPR y el DPO/Delegado de Protección.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Curso Independiente de Posgrado en «INFOSECURITY, Ciberseguridad, Perfilamiento, Evidencia Digital e Identidad Digital. Vigilancia y el Derecho al Anonimato.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, RegTech & FinTech» (Depto.de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Ciberdelitos, Hacking y Aspectos Legales de la Evidencia Digital» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, Legaltech, IA & Algoritmos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho a la Protección de los Consumidores y Usuarios: problemáticas modernas y aspectos estratégicos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Profesora Titular de los Cursos «Derecho Civil y Datos Personales» y «Ciberdelitos en las redes» de los Cursos Intensivos para Doctorado (Depto.Posgrado – Facultad de Derecho UBA). Profesora Titular de la materia «Régimen Legal de Datos» de la Especialización en Criptografía y Seguridad Teleinformática y la Maestría en Ciberdefensa de la UNDEF. Profesora Titular de la materia «Derecho en el Ciberespacio» del Curso Conjunto de Homologación de Competencias en Ciberdefensa y Curso Básico de Capacitación en Ciberdefensa del Instituto de Ciberde fensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Integrante del Equipo Asesor del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Directora del Curso de Extensión de Posgrado «Actualización en la Ley de Protección de Datos Personales y su Reforma». (Facultad de Derecho – USAL). Profesora Adjunta de «Contratos Civiles y Comerciales» del Programa Franco-Argentino de Abogacía de la Facultad de Ciencias Jurídicas USAL. Profesora Invitada en Universidades locales e internacionales. Investigadora Adscripta del Inst. Gioja. Miembro de f r Network – Feminist AI Research Network de Canada’s International Development Research Centre (IDRC) Gender at Work, y la Alliance. Autora de 4 libros, entre ellos: «La protección de datos personales». (Editorial Ad Hoc – Año 2021). Disertante nacional e internacional.
Compartilo en Twitter
Compartilo en WhatsApp
Leer en https://aldiaargentina.microjuris.com/2023/07/12/pregunta-frecuente-que-precisiones-protectorias-del-consumidor-existen-en-materia-de-prestacion-de-servicios/